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Expérimentez l'expérience utilisateur !

Ouvrir une porte, utiliser sa manette de console ou encore unboxer votre dernier iPhone. Et bien ça y est, vous êtes familier avec l’expérience utilisateur ! Communément appelé User Experience (UX) dans le jargon professionnel, que met-on finalement derrière ce terme ? Il ne s’agit en tout cas pas d’une simple idée mais bien d’un process, d’une notion ergonomique, d’une science.

Émotions, facteurs clefs de succès, cibles prioritaires : tout un programme !

L’expérience, qu’elle soit réelle, virtuelle, physique ou mentale, possède toujours un avant, un pendant et un après. Chaque moment a une influence sur celui d’après, le tout dans une boucle itérative. Il y a toujours un contexte qui peut être perturbé par de multiples facteurs. Dans tous les cas, une personne a un ou plusieurs objectifs à atteindre et passera par un parcours plus ou moins direct et compliqué en fonction de l’outil utilisé. L’expérience est forcément impactée par l’état de l’utilisateur quand il décide d’accomplir une tâche. Selon s’il est contraint, selon s’il existe ou non un intérêt à la clef, selon s'il est pressé et nerveux ou au contraire s’il effectue cette tâche pour le plaisir, le loisir ou encore l’enrichissement. Ces facteurs sont à prendre en compte pour proposer un bon degré d’investissement à l’utilisateur même si nous ne pouvons gérer les émotions de ce dernier. Concernant l’expérience sur le web, si l’utilisateur ne trouve pas l’information, à moins qu’il n’ait d’autre choix, n’aura pas vraiment intérêt d’y retourner (si ce n’est pour s’agacer). Cette mauvaise expérience “d'information non trouvée” peut avoir de multiples causes : profondeur d’information, priorisation d’information, volume d'information, précision de l’information. Pour autant, cela n’est potentiellement pas un problème, car personne n’aura la prétention d’affirmer pouvoir tout adresser sur un site internet. Finalement, tout est une question de priorisation.

Ce qui est certain, c’est que si une marque ne se met pas dans une démarche orientée “user”, elle passera à côté de facteurs de succès.

Il s’agit alors de savoir analyser ce dont les cibles prioritaires ont besoin, quelles sont leurs frustrations, quelles sont les étapes obligatoires pour la prise de décision, etc. Le but n’est donc pas d’être exhaustif, mais de mettre ce qui correspond à l'essentiel, pour limiter les frustrations. Et comme vous ne pourrez toutes les éviter, rassurez-vous justement en priorisant !

Pour preuve et selon le livre de Frédéric Bordage "Eco-conception : les 115 bonnes pratiques", 80% des fonctionnalités demandées par l’utilisateur ne sont jamais ou rarement utilisées. Microsoft rappelle de son côté que 5 fonctionnalités totalisent à elles seules 32% de l’usage de Word.

Une récolte des besoins primordiale, en rapport avec les nouveaux usages digitaux

Nous ne pouvons pas attendre les mêmes résultats si les contextes sont différents. L'utilisateur s’adapte au support, et l’UX designer d’un site web s’adapte à l’utilisateur et à son environnement. Il doit également garder en tête le nombre d'information à afficher à l’écran pour que le tout reste compréhensible. Tout passe toujours par une phase de questionnement et d’analyse des besoins pour tracer les lignes directrices du projet : — Comment arriver à tel endroit, et sur quel device ? — De quelles informations ai-je vraiment besoin et à quelle étape ? — De quels repères ai-je besoin pour poursuivre ou bifurquer ? — Quels sont les éléments obligatoires et optionnels ?

Chez Big Youth, nous nous intéressons de près aux expériences digitales. Nous profitons des avancées technologiques pour mettre cette technique au service de l’utilisateur : nous privilégions la fluidité, la simplicité, la fonctionnalité. Les grands principes du Design, en somme !

L’avantage du digital, c’est de pouvoir animer et rythmer les parcours, pouvoir découper les éléments, les structurer et définir le bon ordre (ou du moins celui qui semble être le plus pertinent et plus fluide possible pour l’utilisateur). L’enjeu, c’est de réussir à pallier le manque d’humain par des informations contextuelles, du tchat, ou des FAQ, sans pour autant obliger l’utilisateur, encore moins en le noyant d’informations. C’est proposer du call back et non un formulaire si les recherches utilisateurs montrent que cette cible est plus réceptive au téléphone par exemple. Au sein du Pôle UX/UI de l’agence, nous parlons de “profils”, de “parcours” et de “points de succès”. C‘est-à-dire tout ce que nous pouvons maîtriser si nous nous posons les bonnes questions au bon moment. Le travail de l’UX designer est de proposer une organisation de l’information qui puisse se justifier par rapport à la connaissance utilisateur (besoins, frustrations, attentes…) ainsi que les objectifs fixés par la marque en amont (transformation). C’est le juste milieu entre les deux qui fera le succès de la plateforme. Notre expertise c’est donc de réussir à designer une interface simplifiée, pour dessiner des parcours identifiables et permettre une meilleure transformation. C’est aussi de savoir comment composer un header avec 2 CTA + 1 recherche + 1 menu principal + 1 baseline, ou d’expliquer à nos clients qu’on ne peut simplement pas tout mettre, et qu’il ne faut pas perdre la vision globale et responsive de la plateforme. Il s’agit surtout de prouver par le comportement utilisateur et le support, qu’il n’y a aucun intérêt à charger une interface et les headers des sites, puisqu'un utilisateur va rapidement scroller, naviguer, cliquer, interagir. Il est toutefois à noter que s’il y a un point de succès très clairement identifiable au projet, il faudra faire en sorte qu’il puisse s’atteindre depuis n’importe quelle page, avant ou après le scroll, en desktop et en mobile. Il s’agit donc de prioriser et de définir des objectifs principaux et secondaires.

L’utilisateur, véritable acteur de la performance

Pour finir, tout ne peut pas forcément marcher du premier coup, et tout est perfectible. Pour cela, nous devons nous appuyer sur la data afin de tracker les parcours, les analyser, trouver des zones d'amélioration et proposer des optimisations. Le travail de performance ne s’arrête pas quand la plateforme est mise en ligne. En réalité, il ne fait que commencer.

Et comme le dit si bien Jakob Nielsen, expert Danois de l’ergonomie informatique et de l’utilisabilité des sites web : « More iteration is better, you can always make it better, there is no perfect interface ».

Il ne faut donc pas avoir peur de se tromper, mais au contraire accepter de se tromper pour mieux ajuster et toujours servir les intérêts des utilisateurs avant les siens, que l’on soit expert UX ou client-commanditaire. Avoir des convictions c’est se baser sur des faits, des savoirs, des études, des interviews mais en quoi cela peut-il garantir des résultats à 100% de votre prochaine application ? Parfois, un simple wording peut faire la différence. D’autres fois, un concurrent sortira un service qui fera la différence et vous aurez beau avoir une interface efficace, cela ne fera pas tout. Qui décide au final, qui achète, qui vous fait vivre finalement ? Ce sont vos utilisateurs.

Vous (les clients) devez donc définir de grandes orientations ;nous (les experts UX) devons les mettre en scène et trouver des compromis ;ils (les utilisateurs) doivent s’y retrouver car ils auront le dernier mot, pas vous.

Notre manifeste UX

Au fil des ans et des projets, nous avons définis des préceptes pour formaliser notre process UX et guider l'ensemble des équipes à travers quelques grands commandements :

1. Ne jamais envisager qu’une seule façon de faire.

Il y a de multiples façons de faire. Et rien ne doit rester figé.

2. Ne jamais dire « moi je ».

Dans une approche USER, on dira toujours : « les utilisateurs veulent ».

3. Faire des choix.

Bosser dans l’UX, c’est privilégier tel point par rapport à un autre, c’est construire une hiérarchie de l’information, c’est donner des repères, c’est aider et accompagner les utilisateurs dans leur expérience.

4. Proposer la ou les meilleures solutions.

Il n’y en a rarement qu’une. Mais il y en a souvent une meilleure qu’une autre.

5. Défendre ses convictions d’experts du digital.

En restant toujours au service de l’utilisateur, sans laisser de place à nos ressentis personnels.

6. Justifier tout wireframe.

Un wireframe doit s’argumenter, au moins les éléments d’interface, sinon nous ne le présentons pas. Il est le résultat d’un travail en amont. Sans ce pré-travail de qualification, pas de wireframe.

7. Penser “profil”, “parcours” et “points de succès”.

La traduction UX doit servir le travail en amont, et être l’aboutissement d’une conception basée sur la performance.

8. Être aussi au service du SEO.

We are SXO LOVERS.

9. Piloter la performance, grace à la data.

Tout site ou application doit être axé sur la performance, et donc se baser sur de la data.

10. Savoir se tromper et/ou assumer ses choix.

Pour optimiser, il faut des datas, mais pas que. Il faut aussi ne pas avoir peur de tester, remettre en question, changer, expérimenter.

Et bien plus encore ! Mais pour ça, il faut nous rencontrer 🙃 ❤️